Recentemente, eu como cliente, tive duas experiencias, uma positiva e outra muito negativa por negligência da instituição e, nesse caso, fui fraudado.
Atuando com prevenção a fraudes há mais de 10 anos, tive o privilégio de conviver com profissionais da área tanto de prevenção como de segurança da informação, onde aprendi com cada um e seria injusto mencionar nomes e esquecer de algum.
Minha visão de prevenção é por comportamento, um fraudador tem poucas chances de realmente se fazer passar por um cliente se o comportamento for a base da prevenção.
Também é importante deixar claro que na maioria das vezes identificar onde a fraude começou é complexo, por essa razão costumo chamar a equipe de prevenção como sendo a “última fronteira” onde efetivamente uma fraude deve ser evitada.
Aqui vou relatar dois casos que eu como cliente tive bem recentemente, um positivo e outro negativo, em ambos os casos, de bancos digitais, onde tive a oportunidade de ter feito várias reuniões quando o banco estava sendo criado, falando e apresentando o conceito de prevenção por comportamento.
Tenho conta nesses dois bancos digitais porque gosto deles e tenho amigos.
Vamos começar pelo negativo e negligência:
No dia 20 de abril recebi um email com protocolo de atendimento do banco que não tinha feito.
Prontamente, entrei em contato com a central de atendimento e me foi informado que eu, supostamente, tinha solicitado cancelar meu cartão e a emissão de um novo.
Essa é a fraude mais MANJADA, apesar de estar correto o endereço de envio, está claro que o fraudador sabe exatamente o que vai fazer.
Solicitei nesse atendimento o BLOQUEIO total da minha conta, cartão, saque tudo até o banco me informar qual era o ponto de comprometimento, por experiencia sabia que a fraude estava sendo armada.
Tomei a liberdade de partilhar o ocorrido com um amigo do banco que passou a informação para a área responsável.
Também via LinkedIn mandei uma mensagem posicionando um gestor de prevenção do banco sobre o ocorrido e que uma fraude estava sendo armada, o que poderia não ser só comigo.
Portanto, abri 3 canais de “denúncia”, ainda cobrava meu amigo que dizia que a área responsável iria me contatar.
No dia 27 de abril, recebo o cartão que pedi expressamente para não ser emitido, ao mesmo tempo recebo um e-mail do banco dizendo que minha alteração de dados cadastrais estava feita.
Novamente, prontamente contatei o atendimento e, adivinha, havia sido feito uma transação de débito na minha conta através de um cartão virtual, que eu expressamente havia solicitado o bloqueio de qualquer transação em minha conta no dia 20.
Considerando todos os caminhos que usei junto ao banco, fica claro não haver um sistema efetivo de prevenção bem como uma total negligência por todos os alertas que dei através de canais diferentes.
Veja, nessa instituição tive diversas reuniões no passado sobre o tema, mas não sei qual caminho de prevenção seguiram.
Vamos falar de ser proativo na prevenção.
Em razão do problema relatado acima, passei a usar um outro banco digital onde tenho conta, e para minha surpresa positiva, em duas transações corretas que fiz, mas que não estavam em conformidade com o meu perfil fui contatado por telefone para confirmar.
Uma delas, em especial, dizia respeito a compra em um website que o banco não considera confiável que foi negada, isso me surpreendeu positivamente, pois além do meu perfil também estão zelando por minhas transações.
Durante a criação desse banco, participei de diversas reuniões para definir qual seria a forma de prevenção, sempre abordamos a prevenção por comportamento e pelo que pude ver foi essa a direção dada.
Conclusão
Uma fraude em transação eletrônica é sempre uma sequência, o fraudador vai testando o ambiente e identificando suas fragilidades, normalmente quando faz o ataque, costuma atacar mais de um cliente para valer a pena.
Identificar sinais de que uma fraude está sendo armada é a principal função da área de prevenção, é mais fácil ficar alerta do que correr atras do prejuízo.
No caso do primeiro banco, ignorar todos os alertas que dei e não fazer um acompanhamento criterioso da minha conta, foi um ato de negligência, foi a fraude com o início mais básico que é o cancelamento e emissão de um novo cartão, eu diria que coisa juvenil.
Realmente não sei que ação tomaram em relação aos meus alertas, mas uma coisa é certa, foram ineficazes em prevenir.
No caso do segundo banco, perceber que um cliente eventual aumentou consideravelmente sua operação, levantou um alerta de acompanhamento, inclusive bloqueando temporariamente minhas transações até o contato telefônico, isso poderia ter evitado um eventual preparativo de fraude, se fosse o caso.
Sistemas bem estruturados de prevenção por comportamento são a base para prevenção de fraude e satisfação do cliente.
Com o banco negligente, eu estava gradativamente aumentando minhas operações, não só pessoa física como jurídica, pois o atendimento das áreas de serviço se mostrou muito boa em tudo que necessitei, mas se mostrou totalmente incompetente para cuidar do meu dinheiro.
Prevenção a fraudes é a base para imagem de uma instituição financeira responsável e uma forma de cativar o cliente.
