No futebol, o jogador que só “toca de lado” é aquele que se livra da bola rápido para não assumir a responsabilidade. Infelizmente, essa é a metáfora perfeita para a Experiência do Usuário (UX) nos Contact Centers atuais. O mantra implícito parece ser: “Não está mais comigo”.
O cliente liga em busca de uma solução, mas encontra um roteiro engessado. Se o script não resolve, abre-se um protocolo, pede-se cinco dias de espera e o “macaquinho” (o problema) pula de ombro em ombro, como na famosa propaganda de tubulações. O atendente, muitas vezes, age como se não representasse a marca, limitando-se ao seu “quadrado” operacional.
Onde mora o erro estratégico?
A maioria dessas empresas (como as gigantes de telecom e internet) terceiriza seu atendimento. O paradoxo é financeiro: cada atendimento de má qualidade gera novas ligações, e a empresa paga por cada uma delas. É o puro desperdício de capital para comprar a insatisfação do consumidor.
Vivemos a era da tecnologia, mas estamos esquecendo do fator humano. “Experiência do Usuário” virou expressão de moda, enquanto a Humanização do Atendimento foi deixada de lado. Tratamos quem paga a conta como commodity, ignorando que o que o cliente quer não é um protocolo, é o problema resolvido.
Em uma vida dedicada à TI, uma coisa ficou clara para mim: estamos automatizando o erro. Substituímos a eficácia por métricas vazias. Precisamos resgatar a humanização, ou continuaremos a tratar o nosso maior ativo — o cliente — como algo descartável.