O presidente da empresa, por que? Porque é reflexo da sua administração.
Como já é de conhecimento, conquistar um novo cliente custa 4 vezes mais do que reter um cliente, mas tem empresas que insistem em perder clientes.
É sempre bom escrever sobre “casos” em especial quando eu mesmo vivi, e recentemente tive essa oportunidade, ou infeliz oportunidade, de ser um cliente perdido por uma grande empresa.
Primeiro eu vou “construir o caso”:
Ganhei da minha família um fogão (é claro, porque gosto de cozinhar) e recebi no dia 22 de dezembro, era a intenção da “turma” que eu fizesse a ceia de natal.
Como hoje em dia não existem mais vendedores profissionais, é lógico que o vendedor não os orientou sobre o tipo de gás que seria usado o de botijão ou de rua.
Ao chegar verificaram que o fogão era para gás de botijão (todos são) e que deveria ser chamada à assistência técnica para uma conversão grátis, conforme manual.
Rapidamente no próprio dia 22 esse chamado foi feito.
Primeiramente para a assistência destinada à minha região, que alegou não ter o kit e que demoraria 10 dias.
Em seguida, foi contata outra tão perto quanto, mas não da região demarcada, que tinha o kit, mas não podia vir fazer o serviço sem autorização do fabricante.
Ligamos para o SAC do fabricante já com a solução pronta, era só autorizar que rapidamente o problema estaria resolvido.
Bom, a partir deste ponto eles perderam o cliente, por que?
Simples, a estrutura do ** CRM (Customer Relationship Management) e as pessoas que utilizam bem como os processos internos fizeram que demorassem uma semana para fazer exatamente o que sugerimos, liberar a outra assistência técnica para realizar o serviço.
Mas, para que isso ocorresse, foi necessário usar o RECLAME AQUI, colocar a boca no “trobone” nas redes sociais, fazer contatos diários no SAC por chat ou telefone, e perceber o quanto eles estavam perdidos dentro do emaranhado de processos internos, a solução do problema dentro disso tornou-se secundária.
A empresa em questão é a ELECTROLUX, dá para garantir que investiu para ter um pós-venda, que tem capacidade financeira para dar um atendimento especial para seus clientes, o problema é que não funciona, isso reflete a administração.
O cliente conhece uma empresa não na hora de comprar o produto, mas quando esse produto dá problema, não é necessário ser como essa “estória”:
O cara tinha um Rolls-Royce, teve um problema à noite com o carro e chamou a assistência técnica, prontamente atenderam ao chamado, pegaram o carro e levaram o proprietário para casa.
No dia seguinte pela manhã, ao acordar ele ligou para a Rolls-Royce: “gostaria de saber sobre o meu carro que quebrou ontem à noite”.
Reposta: “meu senhor, Rolls-Royce não quebra, o senhor já olhou na porta da sua casa para ver se o carro está lá?”.
Bingo, ao olhar adivinha, o carro já estava ok.
Construído o “caso” é interessante observar o custo que esse problema teve para empresa ELECTROLUX:
1. Considere que ela investiu para me conquistar como cliente, e perdeu.
2. Considere que além de eu nunca mais comprar um produto ELECTROLUX, eu e toda a minha família iremos recomendar que ninguém compre.
3. Considere que durante todo o processo do problema eu expus a incapacidade da empresa em resolver o problema nas redes sociais
4. Tudo isso acima e muito mais, pois fui denegrindo a imagem da ELECTROLUX no boca a boca.
5. Além de estar usando a empresa como exemplo negativo neste artigo.
Vamos imaginar que através do uso correto do CRM, logo no meu primeiro contato, quem nos atendeu tivesse anotado minha sugestão, e que na análise do problema, a prioridade fosse me manter satisfeito, o que demorou uma semana teria sido feito no dia seguinte.
Lembro-me que muito antigamente, quando não existia os * “call centers”, na empresa de cartões de crédito AMERICAN EXPRESS tinha uma regra, se algum funcionário atendesse um telefonema de cliente com um problema, aquele funcionário ficava responsável por acompanhar o problema até a sua solução.
Não vejo isso como “exagero”, os processos atuais tiram o comprometimento da empresa para com o cliente, tiram do “funcionário” o comprometimento de reter o cliente, é simples registrou no sistema, passei o problema para outro.
No caso da ELECTROLUX, o que percebi nas respostas era que para quem me atendia bastava dizer “que já tinha reportado para equipe e era para aguardar o contato”, uma resposta constante nos inúmeros contatos que fizemos, o típico “não tá mais comigo”.
No último congresso de CRM, um dos congressos que mais crescem nos EUA, o ponto principal foi à humanização do atendimento.
Curiosamente, a ELECTROLUX, até demonstrou boa vontade, enviando um formulário de avaliação do SAC, ainda com o problema em aberto e sugerindo que ao responder ao questionário eu ganharia um desconto para compra de outro produto.
Mais uma vez ficou claro a falta de conexão nos processos e a sequência de erros:
1. Enviar um questionário para avaliar um problema não resolvido, é uma total desconexão dos processos.
2. Dar desconto para compra de outro produto quando o anterior ainda nem estava funcionando, é matar uma iniciativa de venda.
Mas, se você acha que a falha no processo parou, não o desperdício de dinheiro continua, pois apesar de ter sido pessimamente avaliada no formulário, qual foi o próximo movimento?
· Enviar um e-mail de agradecimento por responder ao questionário e dar um código promocional para fazer uma compra até 30 DE DEZEMBRO DE 2014 (técnica de alta pressão para vender)
Mas e o problema? A reclamação em aberto?
Novamente o CRM não foi lido, nada foi feito, o cliente, não importa.
Na verdade, dizer que o cliente não importa é um exagero, o que ocorre é que ao implantar processos, criasse na empresa a impressão que basta apenas registrar que o “próximo” vai fazer o trabalho, e o “próximo” pensa da mesma forma, ninguém se compromete.
Voltando a origem, quem é o responsável por isso é quem gerencia a empresa, toda empresa é reflexo dos seus gestores, ao implantar qualquer processo e necessário se certificar de que ele é eficiente, um processo pode ser bem desenhado, mas pessimamente executado, como é o caso deste da ELECTROLUX.
A distancia existente da alta gerencia com os clientes, que são os que pagam os seus salários, está se tornando outro problema, não sei se é fuga ou medo do cliente, mas quem tem origem em vendas sabe que o cliente é o rei, merece toda a atenção, sem ele a empresa quebra, isso é obvio, e de tão evidente fica relegado a segundo plano.
Esse é um dos artigos que escrevi que mais gosto e tem essa citação, clique e veja:
“O mundo está precisando de pessoas que pensem nas pessoas” (Chieko Aoki)
* Uma central de atendimento (ou call centre,* ou ainda call center)** é composta por estruturas físicas que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, sites, chat ou e-mail.
** Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.1
Segundo Kotler e Fox (1998), conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui. Por isso, utilizar ferramentas como o CRM, que permitam a fidelização de um cliente, são estratégias corporativas a definir e implementar.
Fonte: http://pt.wikipedia.org/