Já há muito venho escrevendo e atuando no tema, especialmente me batendo da necessidade do CRM ser mais que uma ferramenta de controle de vendas, ela tem que ser o canal de entendimento do cliente.
Talvez, a grande mudança seja na forma de usar o CRM, sempre que escrevo isso me lembro de um VP de uma empresa que trabalhei, quando sugeri a ele olhar o CRM (Sales Force) ele me respondeu que não sabia usar e era dele a ordem de que todos os vendedores preenchessem.
O uso correto do CRM permite um entendimento da maturidade do trabalho em um cliente e se bem estruturado, com políticas de estrutura de vendas, tudo fica muito mais claro.
Segue esse artigo do CIO from IDG, achei interessante:
Seu sistema de relacionamento com o cliente já é omnichannel?
M.A.Vidal – Linkedin