Ideias e experiencias
Em 1984 fiz um treinamento de vendas nos EUA, como na época minha função era técnica, fiquei 2 meses entre vendas e suporte a vendas.
Nesse treinamento uma palavra foi muito usada “empatia” um conceito em vendas que marcou minha carreira.
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Quem me conhece sabe que eu costumo dizer: “O ‘não’ eu já tenho” ou, em uma mesa de negociação, “O ‘não’ é um recomeço”.
Se você hesita em avançar por medo da rejeição, lembre-se: o “não” já é o seu estado atual. A partir daí, qualquer movimento só pode gerar o “sim”. Quando abraçamos essa ideia, o medo de perder desaparece — afinal, não se perde o que ainda não se conquistou.
Continue lendo “A força oculta do “Não”: Por que você deve parar de temê-lo”
Sempre ouvi que “pessoas compram de pessoas”. No entanto, foi no meu primeiro treinamento de vendas que entendi a profundidade dessa frase. Na época, eu iniciava no setor de software como suporte técnico e fui enviado para um treinamento de um mês na Califórnia. O curso era o Counselor Selling, da Wilson Learning Corp.
Continue lendo “Empatia: a lição mais marcante do meu primeiro treinamento de vendas”
No futebol, o jogador que só “toca de lado” é aquele que se livra da bola rápido para não assumir a responsabilidade. Infelizmente, essa é a metáfora perfeita para a Experiência do Usuário (UX) nos Contact Centers atuais. O mantra implícito parece ser: “Não está mais comigo”.
O que no passado era o básico — dar atenção ao cliente — hoje tornou-se inovação. É curioso pensar que atender bem virou um diferencial competitivo, mas a realidade é clara: quem souber equilibrar alta tecnologia com qualidade humana sairá na frente.
Quer matar as suas vendas? É simples: atrase.
Atrase o retorno de um contato. Atrase a apresentação. Atrase o envio da proposta, a demonstração do produto, a minuta do contrato ou a resolução de um problema. Apenas atrase.
Parece absurdo falar disso, afinal, a regra de ouro dos negócios é colocar o cliente em primeiro lugar. Mas a verdade nua e crua é que o atraso virou regra, e pior: foi naturalizado. Trata-se o tempo do cliente como se ele tivesse a obrigação de esperar.
Virou rotina.
O atraso foi institucionalizado pelos workflows e pelos prazos engessados de cada área. É impossível fazer o time entender o ‘tempo da venda’ quando a comunicação se limita a chamados digitais que as pessoas só leem quando querem.
Atrasar virou o “normal”, e o reflexo disso, mesmo que seja a perda irrecuperável do cliente. O vendedor virou o chato da empresa, o profissional que precisa mendigar diariamente internamente para que as pessoas façam o básico: ter comprometimento.
A maquiagem do processo
Para piorar, muitas empresas trocaram o comprometimento real por tabelas de SLA. O resultado? A institucionalização do atraso.
O que antes se resolvia com uma conversa rápida, agora ganha “prazos oficiais”. Se cinco áreas participam do fluxo e cada uma tem 3 dias úteis de SLA, o cliente espera quase um mês por uma resposta. Se surgirem dúvidas no meio do caminho, o processo morre.
Falta senso de urgência. Sobram desculpas. E no final, a conta da venda perdida cai nas costas do comercial.
De quem é a culpa? Do vendedor? Das áreas de apoio? Não. A culpa é do principal executivo da empresa.
É a liderança máxima que permite, tolera e perpetua essa cultura. É quem não controla os gargalos e deixa o time se esconder atrás de burocracias.
O mais irônico é que a maioria usa o CRM apenas para cobrar forecast e auditar o vendedor, quando a ferramenta deveria ser usada para mapear onde o processo trava e quem são os verdadeiros ofensores das propostas.
Se você quer estancar a perda de vendas, comece medindo o tempo do seu processo. Quem tolera atraso interno, tolera perder cliente.
Normalmente, encaramos a venda como o resultado de um trabalho não “regrado”. Eu mesmo já escrevi que vendas não são uma ciência exata, contudo, dentro do processo de vender, existem pontos de atenção fundamentais para maximizar a garantia de sucesso.