Em 1984 fiz um treinamento de vendas nos EUA, como na época minha função era técnica, fiquei 2 meses entre vendas e suporte a vendas.
Nesse treinamento uma palavra foi muito usada “empatia” um conceito em vendas que marcou minha carreira.
Passei a acreditar que para tudo que fazemos, se não houver empatia, se não soubermos nos colocar na posição do outro, fica muito difícil fechar qualquer acordo, é como se estivéssemos querendo impor nossa vontade, não se importando com o outro.
Quando negociamos com empresas, na verdade estamos negociando com pessoas, as empresas são compostas de pessoas, portanto a confiança mútua é um diferencial.
Mas a forma “empática” está mudando junto com as mudanças da sociedade, agora temos a “empatia digital”, podemos gostar ou não, mas tecnologia, pandemia, sistemas, coisas que mudaram a forma de trabalhar.
Infelizmente, nos dias de hoje, estamos acabando com o que era mais “romântico” em vendas, a confiança nas pessoas, em geral vender começa pela confiança no vendedor que por ética não vai fazer a venda errada e prejudicar o cliente, depois na qualidade do produto e por fim na reputação da empresa, misturando isso temos um processo de sucesso.
Hoje, em razão dos “processos” internos de compra nem sempre a combinação acima é respeitada, ficando por conta de tecnologias frias na decisão final.
Aqui vai uma dica de um artigo interessante sobre empatia
Competência não é um diferencial, competência com empatia é.
Veja uma prévia:
Pesquisas mostram que as emoções são o fator chave na hora de tomar uma decisão. Sem qualquer emoção, não somos capazes de decidir. Este é um insight importante e essencial para saber ao fazer negócios. Que tal se você soubesse como seus clientes se sentem antes que eles lhe digam? E que tal você fazer isso todos os dias, em cada ponto de contato importante na jornada do cliente? Isso é empatia digital e, juntamente com a análise comportamental preditiva em escala, as empresas podem se tornar mais empáticas com o cliente e, portanto, criar um impacto positivo sustentável no triplo resultado social, econômico e ambiental.
Fazer negócios evoluiu de apenas encontrar o equilíbrio certo entre oferta e demanda. As empresas agora precisam gerenciar todo o ecossistema de stakeholders de maneira ética. Os clientes esperam que as empresas os conheçam – dia após dia. E a empatia – entender como os outros se sentem e agir de acordo – é o maior fator de lealdade e recompra. As empresas orientadas para o futuro entendem que o Customer Lifetime Value (CLTV) é um indicador mais crítico do que o Custo de Aquisição. A pandemia também mostrou que entender os impulsionadores do CLTV e saber como aumentar os relacionamentos ao longo da vida torna as empresas mais bem-sucedidas do que apenas as aquisições.
Em quase todos os negócios atuais, a eficiência operacional tornou-se um fator de higiene. As empresas e até mesmo suas marcas tornam-se comoditizadas. Juntamente com a corrida para a digitalização, isso levou ao fato de que muitas empresas se projetaram fora do relacionamento com seus clientes. E ainda assim, a maioria das metodologias de Customer Experience Management e Customer Insight não acompanharam e se baseiam no pensamento de 20 anos, quando o digital não era uma “coisa”.
Os novos vencedores em suas respectivas verticais serão as empresas que melhor se colocarem no lugar de seus clientes. Empresas que entendem onde seus clientes estão, como se sentem e como querem ser tratados. A Empatia Digital vira a Regra de Ouro de cabeça para baixo: não trate os clientes como você quer ser tratado, mas: trate os clientes como eles querem ser tratados.