No futebol tem aquele jogador que só “toca de lado” recebe a bola e se livra rápido sem assumir a responsabilidade, assim é a EXPERIENCIA DO USUÁRIO com os contact centers atualmente, o que o CLIENTE QUER É O SEU PROBLEMA RESOLVIDO.
Contact Center, você liga, a pessoa faz o que está na tela, se não der, fala que vai abrir uma reclamação e pede para você aguardar até 5 dias, até te manda o protocolo de atendimento.
“NÃO TÁ MAIS COMIGO”, algo parecido com a publicidade de uma empresa de tubulação em que o macaquinho (micro) pula de ombro em ombro.
Ai você aperta porque quer uma solução e a resposta é simples, sou responsável pelo meu atendimento, ou seja, ele NÃO REPRESENTA A EMPRESA.
Ai você fala gostaria de falar com uma pessoa responsável, resposta: não dá para transferir.
A má qualidade de atendimento é predominante nas empresas como @TIM @NET, @UOL, as que tenho tido mais contato atualmente, entre outras que fazem como o jogador acima “toca de lado”. Elas até têm pesquisas de qualidade de atendimento, respondo a todas externando minha insatisfação, não recebi até hoje nenhum retorno.
No caso das empresas acima e outras o CONTACT CENTER não é próprio, portanto para cada atendimento de péssima qualidade que gera várias outras ligações, eles estão pagando, ou seja puro desperdício.
Não me lembro de ser atendido por um CONTACT CENTER e desligar satisfeito com o atendimento ou resolução do problema.
Outro aspecto é a baixíssima qualidade dos “profissionais” atendentes, não tem a menor condição de resolver qualquer problema, e o pior, se você ligar 2 ou 3 vezes sobre o mesmo problema as respostas serão diferentes.
Eu vivi minha vida em TI e hoje tenho como claro, estamos fazendo besteira, estamos esquecendo do fator humano, queremos colocar nossos produtos e serviços, mas a EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO na maioria dos casos é péssima.
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO é a expressão que está na moda, mas HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO, quando se faz necessário não, ou seja, estamos esquecendo de quem paga a conta, o cliente, o cliente virou Commodity.