A dinâmica das vendas mudou drasticamente. O comércio eletrônico e os marketplaces integraram-se de tal forma à nossa rotina que hoje o ato de comprar resume-se a poucos cliques em um dispositivo móvel. No entanto, o mercado é cíclico.
No passado, as tradicionais ruas de comércio eram o principal destino das pessoas. Embora esses polos ainda existam hoje, agora muito mais voltados para o atacado, o mercado foi se transformando, e então vieram os shoppings.
Os shopping centers representavam (talvez ainda no Brasil) o ápice da conveniência e do lazer. Atualmente, a jornada física tornou-se onerosa: antes mesmo de entrar em uma loja, o consumidor já desembolsa valores consideráveis apenas com o estacionamento.
Diante do custo financeiro e de tempo, a pergunta inevitável é: por que ir?
Esse fenômeno não é hipotético. Nos Estados Unidos, o conceito de “Dead Malls” (shoppings mortos) é uma realidade visual impactante, com centenas de estruturas massivas abandonadas.
Projeções de mercado indicam que, nos próximos anos, cerca de 15% a 25% dos shoppings americanos remanescentes correm o risco de fechar as portas. Diante disso, fica a provocação: será que se perdeu o prazer da experiência física e de ser bem atendido?
Esse desgaste não poupou o ambiente corporativo. No cenário B2B (business-to-business), agendar uma reunião consultiva tornou-se um desafio complexo.
Em contrapartida, os tomadores de decisão são diariamente bombardeados por e-mail e LinkedIn com abordagens frias de quem alega conhecer o seu negócio e promete receitas instantâneas.
Estima-se que mais de 40% dos e-mails de prospecção corporativa sequer sejam abertos devido à saturação desse modelo de spamming.
Acredito convictamente que o mercado saturado pela conveniência artificial e pelo excesso de automação atingirá um ponto de inflexão. Em breve, o diferencial competitivo exigirá um retorno às origens: a valorização das conexões humanas reais, da empatia e da venda consultiva baseada em confiança mútua.
É exatamente nesse ponto de retorno ao básico que reside a minha primeira lição.
Quando eu era criança, meu tio tinha uma loja de ferragens. Dessas de esquina que vendiam de tudo para construção, de ferramentas a tintas. Isso foi há cerca de 60 anos. Eu mal desconfiava, mas ali começavam as minhas primeiras e mais valiosas lições de vendas.
Havia um conceito que eu nem conhecia na época, mas que meu tio aplicava constantemente: empatia.
Para quem hoje está acostumado com grandes marketplaces ou megalojas de material de construção, é difícil imaginar o papel fundamental que essas lojinhas de bairro tinham. Quem entrava por aquela porta era um empreiteiro, um pedreiro ou um cidadão comum com um problema real para resolver.
E, diferente de hoje, não existia Inteligência Artificial para dar respostas rápidas, tudo dependia do “conselheiro de vendas” por trás do balcão. O meu tio.
E não pensem que ele era um especialista nato do ramo. Antes da loja, ele tinha sido alfaiate — uma profissão comum na época e quase extinta hoje. Ele teve que reaprender a trabalhar do zero. E aprendeu com maestria.
Mas por que eu ia tanto àquela loja?
Além de adorar a companhia dele, o lugar era um universo mágico para uma criança. Tinha piões, bolinhas de gude e os brinquedos da época. Lembrem-se: naquele tempo, as mães proibiam a gente de passar o dia na frente da TV. Não havia celular nem internet. A gente brincava na rua.
Ali, eu observava o meu tio operar com um verdadeiro “CRM mental”. Ele lembrava o nome dos clientes e o histórico do que já tinham comprado — sem exageros, ele guardava uns 70% de tudo na cabeça.
Era fascinante ver a forma como ele tratava cada pessoa, como ouvia para entender a dor do cliente, como recomendava a solução exata ou, surpreendentemente, como se recusava a vender algo que sabia que não resolveria o problema.
Hoje, olhando para trás, entendo perfeitamente o significado de H2H (Human to Human), um conceito tão esquecido nos dias atuais.
Falta essa conexão não apenas por parte dos comerciantes, mas também dos clientes que, ao comprarem no piloto automático dos marketplaces, muitas vezes sofrem com o processo de devolução porque o produto não era bem o que precisavam.
Particularmente, ainda gosto de ir às lojas físicas pelo prazer de ser atendido por alguém gentil, empático e disposto a entender a minha real necessidade para me orientar de verdade.
Meu tio foi o meu primeiro grande professor de vendas e um dos maiores influenciadores da minha trajetória profissional.
Tenho muito orgulho em dizer que a sensibilidade e a técnica humanizada que aprendi naquele balcão de esquina foram a base para que, anos mais tarde, eu conquistasse várias premiações de ‘President’s Club’ por superar os 100% de resultados.